Anonim

FOTO: Hyatt anbefaler at fortælle klienter om valg af indkvartering, såsom en suite på The Hyatt Miami at the Blue.

Upselling kan være et behageligt emne. Du ønsker ikke at tvinge en kunde til et luksuskøb, men du vil heller ikke sælge dig selv kort.

Du vil måske også kunne lide

Cairo skyline, Egypt (photo via mikdam / iStock / Getty Images Plus) Hyatt annoncerer planer for Hyatt Regency Cairo West Hotel & Resort

The lobby at the Grand Hyatt San Francisco Airport Grand Hyatt i San Francisco International Airport Now Open Hotel & Resort

Fall foliage at Le Chateau Frontenac in Quebec City Fairmont overgår Ritz-Carlton som forretningsrejsende… Hotel & Resort

One bedroom suite with tones of cream and green with lanai and palm tree The Ritz-Carlton Kapalua: West Maui Soul Hotel & Resort

The Ritz-Carlton Spa, Lake Tahoe Ritz-Carlton, Lake Tahoe debuterer rene værelser som del… Hotel & Resort

Der er en balance i udsalg, der kan være en smule vanskeligt såvel som ubehageligt. Men det behøver ikke være en vanskelig oplevelse. Du kan bruge visse tip, taktikker og teknikker til din fordel, der kan gøre denne bookingproces til en behagelig oplevelse for dig og dine kunder.

Vi bad for nylig ledere fra Ritz-Carlton Hotel Company, Starwood Hotels & Resorts og Hyatt Hotel Corporation om deres råd om udsalg til kunder og klienter. Her er nogle velsmagende, nyttige stykker Agent @ Home, der er afsløret.

Generelle tip til upselling

Inden du kan sælge til at begynde med, skal du forklare kunderne, hvad de har til rådighed på en brugbar skala, siger John Harper, vicepræsident for salg, Ritz-Carlton Hotel Company.

Det lyder indlysende, men det kan være let at fokusere på kun de fremste boliger og faciliteter, som et hotelmærke tilbyder, mens du ignorerer muligheder, der kunne være mere egnede til din klient.

Harper siger, at Ritz-Carlton generelt vil starte med et segment, det føles rigtigt for kunden, og derefter arbejde med klienten derfra.

Ved at tale om et par forskellige niveauer af avancerede tilbud, risikerer du ikke øjeblikkeligt at slukke for klienter, mens du også giver plads til dem til at komme ind i luksusverdenen i en eller anden form. Tilføjer en talsperson fra Hyatt, "Det er vores job at forstå vores gæsters behov og hvad de ønsker at udrette og derefter foreslå valg for at give dem den bedst mulige oplevelse. Vi stræber efter at være det foretrukne brand i hvert segment, vi betjener; gæsten betragter vores produkt som alt, hvad de kommer i kontakt med, mens de er på vores ejendom ".

Det er også vigtigt at gå klienter gennem bookingprocessen, så de er opmærksomme på deres muligheder.

Skræddersy opholdet

"Skræddersy et gæsteophold for at sikre, at deres behov, ønsker og præferencer imødekommes, bør omfatte forskellige berøringspunkter i hele bookingen, check-in og opholdsoplevelsen", siger talsmand for Hyatt.

"For eksempel kan en informativ meddelelse om valgfri indkvartering såsom concierge-niveau-værelser, værelser af udsigtype, suiter og andre overnatningssteder på et hotel give værdi for klienter og også forbedre deres ophold".

Starwood introducerede for nylig et nyt kernemodul om kunsten at sælge som en del af dets StarwoodPro ProLearning multimediebibliotek med agentuddannelsesprogrammer.

"Det nye modul tilbyder tip til at hjælpe rejsefagfolk med at vokse deres forretning med Starwood og øge overskuddet og kundeloyalitet ved at fremhæve bestemte områder, hvor vi ved, at Starwood kan levere opsigende muligheder", siger Chris Austin, vicepræsident, global detailhandels fritid og luksussalg.

"Vi fremhæver emner såsom ophold før og efter krydstogtskibe, suiter, alt inklusive muligheder, udnyttelse af aktiverne i Starwoods stærke SPG-loyalitetsprogram og mere".

Op- og efterkrydsningsophold

En af de sælgende teknikker, som Starwood's modul tilskynder til, er at tilbyde klienter ophold før krydstogt og efter krydstogt, selvom krydstogtsdestinationerne ligger tæt på kundens hjem. Det er en del af at skabe den specielle oplevelse for klienten, der får dem til at vende tilbage til mere.

At vide, hvad kundeloyalitetsprogrammer kan gøre for klienter, er også vigtigt.

"Du har måske kunder, der siger, at de ikke kan tage en anden tur i år, men du ved, at de har nok point til to flybilletter, hvilket giver dig mulighed for at booke deres hotelophold og tjene værdifuld provision", siger Austin.

Og glem ikke at have luksushoteller, der er tilgængelige fra din marketinggruppe eller værtsbureau, tilføjer han. De kan omfatte en række frynsegoder fra en gratis morgenmad til personaliserede tjenester eller en særlig velkomstfacilitet. Denne slags ting tilføjes.

Salgstaktik og -teknikker

Ritz-Carlton handler om at skabe den specielle oplevelse. Mærket er ikke kun inden for hotelbranchen, som Harper bemærker. "Vi vil betragte os selv i hukommelsesbranchen", siger han. "Når en gæst engagerer sig og har en oplevelse på Ritz-Carlton, ønsker vi, at denne oplevelse skal strække sig ud over opholdet. 'Jeg mødte det og så, jeg havde denne oplevelse, en middag til min fødselsdag, og det var ikke forventet.' Hele vores marketingplatform kaldes 'Lad os blive hos dig.' Vi handler om at skabe minder ".

For eksempel, når en brud og brudgom turnerer med en ejendom i Ritz-Carlton, kan 60 til 75 ansatte muligvis stille op for at give dem en runde bifald og takke dem.

"Vi engagerer dem", siger Harper. "Det er en indflydelsesrig, følelsesladet oplevelse, der bliver hos den brud og brudgom".

Austin er enig. "Vi ser rejsearrangører som livsstilsplanlæggere, hvilket betyder, at de ved, hvornår deres klienter er jubilæer, vigtige fødselsdage osv., Og de kan anbefale rejser som en god måde at fejre på."

På sin side skaber ikke kun livsstilsplanlægning en forbindelse med en klient, men det fører naturligvis også til opsigende muligheder.

Opsalg til milepæle

"Milepælebegivenheder er altid en god mulighed for at anbefale spredning på boliger", siger Austin.

"Vi opfordrer rejsearrangører til at spørge, om deres klienter booker til en særlig lejlighed - en fødselsdag, familiesammenføring, jubilæum, pension, fest - hvilket oftest resulterer i, at klienten booker en højere rumkategori, såsom en suite med havudsigt ".

Det er også vigtigt at huske, at den nye generation af kunder generelt er mere tilbøjelige til at betale lidt mere for personlig service.

"Dagens luksusforbruger er multinationalt og tværgenererende, defineret mere af deres interesser og tankegange end af deres geografi og demografi", siger Austin. "Denne voksende cadre, som Starwood kalder 'Generation LuXurY', kræver personlig service ved hver tur".

Nye egenskaber og faciliteter

Lige nu er Ritz-Carltons vigtigste opgradering klubbeniveau, en udvidelse af gæsteværelserne i en stueindstilling. Ud over deluxe-værelserne og suiterne får gæsterne på Club Level adgang til et komfortabelt opholdsstue med bunker af bøger og magasiner, en dedikeret concierge og fem gratis præsentationer af mad og drikke hver dag, lige fra korn, kager og frisk frugt til små sandwich, scones og cocktails og snacks før middagen.

Ritz-Carlton, Rancho Mirage i Californien åbner igen den 15. maj efter at have været lukket siden 2008. Den smukke ørkenvej har skabt en masse brummer i rejsebureauets samfund. Ud over de 244 luksuriøse værelser vil det også omfatte State Fare Bar & Kitchen, der vil trække på en række landmændsmarkeder i hele Coachella-dalen. Det vil også omfatte 16.000 kvadratmeter med møderum, samt en pool og fuld spa.

"Det bliver et stort hit", siger Harper.

Starwood planlægger at tilføje yderligere 50 luksushoteller til sin portefølje i løbet af de næste fem år med kommende åbninger inklusive W Bogota; Hotel Bristol, et luksussamlingshotel - Odessa; W Beijing; The Castle Hotel, A Luxury Collection Hotel, Dalian; La Posada de Sante Fe, et luksussamlingshotel i New Mexico; og The St. Anthony, et luksussamlingshotel i San Antonio.