Anonim

Vi ønsker alle loyale kunder, der sætter stor pris på vores færdigheder og ekspertise, regelmæssigt giver os gentagne forretninger og fortæller alle, at de ved, hvor gode vi er til det, vi gør. Så hvordan er det ikke normen for de fleste kunder og rejsebureauer?

Jeg er sikker på, at du arbejder hårdt med at opretholde og øge din produkt- og destinationsviden. Du har sandsynligvis taget mindst et vist niveau af salgstræning. Du bruger sandsynligvis en slags værktøj til styring af kundeforhold. Og du er egnet til at være effektiv og organiseret til det, du gør. Så er manglen på loyalitet kun en funktion af klienter, der er svære at behage? Ikke rigtig.

I deres bog "The Challenger Sale" præsenterer forfatterne Matthew Dixon og Brent Adamson resultaterne af deres kundeloyalitetsundersøgelse. De fandt ud af, at den samlede effekt af virkning på firmaer og mærker, levering af produkter og tjenester og værdi-til-pris-forhold udgjorde kun 47 procent af kundeloyaliteten til et firma. I betragtning af vigtigheden af ​​disse faktorer ville jeg have troet, at de stod for langt de fleste af kundens loyalitet, men desværre ville jeg have taget forkert!

Så hvad består de resterende 53 procent? Forfatterne tilskrev det ”salgsoplevelsen”. Hvem ville nu have troet det! På baggrund af denne betydning, hvordan skulle dine kunder definere deres "salgsoplevelse" med dig?

At holde kunder er betydeligt billigere end at købe nye, så det er kritisk at udvikle loyale klienter.

Er det sjovt og spændende? Dette kan være dit 10. salg af en bestemt, relativt "vanilje" destination i denne uge, så det kan være svært at samle spændingen og forventningen, som dine kunder udstråler. Men mønstre skal du. Husk, at de måske har drømt om dette i årevis, og de har sandsynligvis aldrig været der. Del virkelig deres entusiasme og pump dem endnu mere op. Det forbedrer "salgsoplevelsen".

Fortsætter det efter salget? Som vi alle ved, er jul teknisk set en enkelt dag i året. Men for dem af os, der voksede op med at fejre det, tællede vi dagene til jul, så snart Thanksgiving var historie. Tilsvarende er din klients afrejsedato kun en ensom dag i fremtiden, men for dem er det jul.

I mellemtiden tæller de dagene og er fyldt med forventning og spænding fra det tidspunkt, de booker til den dag de forlader. Maksimer "salgsoplevelsen" for dem i løbet af denne tid ved at være i kontakt ugentligt med foreslåede lister og påmindelser om vigtige skridt, de bliver nødt til at tage, før de rejser.

Er det engagerende og løbende? "Salgserfaring" lytter ikke bare til at købe signaler eller lukke salget hurtigt. Og det handler ikke kun om tiden lige før afrejse. Deres "salgsoplevelse" er deres oplevelse året rundt med dig. Jeg foreslår ikke, at du "forfølger" dem, men du skal regelmæssigt nå ud med alternative kommunikationsformer. Du behøver faktisk ikke at "sælge" noget. Bare vær synlig og opbyg dit forhold, så de vil være loyale og ringe til dig, når de næste tænker på rejser.

Leger vi altid pænt? Da jeg ankom til supermarkedskassen for nylig (hvor der faktisk ikke var nogen linje), hilste jeg den unge dame med en "god eftermiddag". Hun så ikke ud til at have hørt mig, så jeg sagde det en gang til. Igen, intet svar. Jeg stod på tværs af registeret fra hende i cirka fem minutter, mens hun scannede og sækkede mine ting og overrakte mig kvitteringen.

Hun gennemførte hele transaktionen uden at udtale en stavelse eller skabe øjenkontakt. Konsekvent positiv, personlig interaktion skal være en given, men uanset hvor vanskelig en dag det har været, er kunden altid kunden, og han eller hun fortjener 100 procent af os hver gang.

Bonus: Er det en læringsoplevelse for dig? Opsummere efter hver kundekontakt, selvom bare for at reflektere over en samtale i et par minutter. Gør det mere formelt ved afslutningen af ​​salget. Du har sandsynligvis hørt nogle leverandører sige, at kun 25-35 procent af de tilbagevendende kunder gentager at bruge det samme agentur. Det er en virkelig skam, og hvad en tabt mulighed.