Anonim

Vi har alle oplevet det. Kunder med mistede eller forsinkede flyvninger, beskidte hotelværelser, transport strejker, dårlig service, hysteriske brude eller en klients drømmeferie er gået forkert galt. På et tidspunkt får alle i rejsebranchen en vred kunde. De kunne skrige på dig eller forbande dig ud over telefonen, eller de kan skyde grimme e-mails til dig.

Så meget som vi alle håber på glat sejlads i vores kontakter med klienter, er konflikter og hændelser sandsynligvis forekommende. Uanset om det er en fejl, som du som rejsebureau har begået eller en fejl fra rejseleverandøren, er det, hvordan disse udfordringer håndteres, der kan hjælpe med at omdanne en dårlig situation til en bedre.

Du vil måske også kunne lide

Traveler with Santa hat in airport Måder at bekæmpe stress ved at flyve rundt i ferien

Boeing, 737-8 Max, plane Airbus kan ikke følge med efterspørgslen i kølvandet på Max… Flyselskaber og lufthavne

Traveler with Santa hat in airport 10 måder at undgå katastrofale ferierejser

Globe On Moss In Forest Ny rapport siger, at rejsebranchen skal samles nu … Funktioner & rådgivning

Thomas Cook Airlines Airbus A321 Thomas Cook-agenturet er gemt af kinesiske rejse. Kæmpevirkende rejser

Her er nogle nøgler til håndtering af de vrede klienter:

Vær en talsmand for dine klienter. Husk, at uheldige kunder ofte ikke engang vil fortælle dig, at de har et problem. De flytter simpelthen deres forretning andetsteds. Så hvis en klient giver dig muligheden for at reparere en dårlig situation, så tag den!

Spil en aktiv rolle i at holde dine kunder glade og tilfredse efter bedste evne. Må ikke sukkercoat ture så meget, at urealistiske forventninger aldrig bliver opfyldt. Sørg for, at de kender alle fakta, inklusive fordele og ulemper ved enhver destination eller tur.

Fortæl dine kunder, før de rejser, at de har din tilladelse til at ringe til dig når som helst i løbet af deres rejse, hvis noget går galt. Sørg for, at det er klart for dem, at de har en meget bedre chance for at rette op på en dårlig situation, mens de stadig er på turen. Når de først kommer hjem, kan det være meget sværere (for eksempel at søge refusion), hvis ikke umulig.

Hold dig rolig, når du taler med dine klienter. De er oprørte og vrede, så det er vigtigt at overveje, at de muligvis bare har brug for at udlufte deres frustration. I de fleste tilfælde er de opmærksomme på, at de fleste uheld, der kan ske, er fuldstændig ude af din kontrol. At svare roligt, høfligt og klart er din bedste taktik. Tak dem for at have bragt situationen opmærksomhed, og sørg for, at de ved, at du også er bekymret og vil gøre dit yderste for at komme til bunden af ​​det.

Reager hurtigt på deres problemer. Intet vil gøre klienten vredere end ikke at få et hurtigt svar. Hvis en kunde kommer til dig med en bekymring, uanset om det er et mindre spørgsmål eller et temmelig alvorligt problem, skal du tage dig tid til at tale direkte med ham eller hende så hurtigt som muligt og finde ud af, hvad der skete. Ofte vil den enkle handling med at lytte og forsøge at gøre tingene rigtige imponere kunden, selvom der i sidste ende ikke er noget, du kan gøre for at løse problemet.

Tænd for ørerne og lynlås dine læber. Når en kunde rejser en bekymring, uanset hvor væsentlig den er, skal du lytte nøje og noter. Vær meget opmærksom og sig ikke et ord i denne fase. Lad ham eller hende fortælle historien. Afbryd ikke kontoen midtvejs med din egen version. Dette vil kun gøre klienten vredere. Stilhed er af største vigtighed under dette første møde og er afgørende for beroligende vrede kunder.

Når kunden er færdig med at fortælle dig om problemet, skal du være tavs og tankevækkende. Han eller hun kan endda spørge: "Er du stadig der?" Disse typer af stille pauser er magtfulde til at berolige vrede mennesker. Ved at være tavs har du opnået et stort mål om at få klienten fra en "blodtrykudblæsning" tilbage ned på jorden, hvor jer to bedre kan kommunikere. Gør dit bedste for at prøve ikke at tage det, kunden siger personligt. I de fleste tilfælde råber han eller hun til dig, ikke til dig.

Hvis du begik en fejl, undskyld. Vær proaktiv og fortæl kunden, at du har begået en fejl. I mine tidlige dage på rejse tog jeg masser af penge ud af min egen lomme for at rette op på noget, jeg gjorde forkert. Uanset hvor godt organiseret eller trænet du er, er det helt sikkert, at det sker med os alle på et tidspunkt i vores karriere. Gør tingene rigtige ved at undskylde og udvide et fredsoffer. Selv den enkleste bevægelse kan være effektiv. Det kan være så enkelt som en håndskrevet note eller en kredit på deres næste tur.