Oliver Eller, direktør for Baltschug Kempinski Moskva Hotel og regionsdirektør for Kempinski Hotel Group for Rusland og SNG, kender godt til hotelbranchen i Rusland. I 2005 kom han først til Moskva, og hans opgave var at åbne Ritz-Carlton Hotel. Siden har han aktivt studeret russisk, elsker russisk køkken og utrætteligt vedtager russiske traditioner. Oliver har en russisk kone og to børn.
Hvordan vurderer du hotelbranchens tilstand i Rusland i øjeblikket?
Jeg ser mange positive ændringer i Rusland, og jeg har noget at sammenligne med: Jeg begyndte først at arbejde i Rusland i 2005. Selvfølgelig udvikler hotelbranchen sig i landet, og dette er især mærkbart i Moskva. Som du ved, er antallet af hoteller i de senere år steget, hvilket naturligvis påvirker markedets struktur: det bliver mere mættet og internationalt.
Efter min mening er et andet kendetegn, at medarbejdere, der arbejder i gæstfrihedsbranchen, viser deres aktive interesse og gode uddannelse. Hotelskoler og universiteter bidrager til, at forståelsen af hotelbranchen nu er på et betydeligt højere niveau i forhold til situationen for fem år siden, da jeg forlod Rusland for at arbejde i Tyskland. Markedets nuværende tilstand under krisens indflydelse har naturligvis indflydelse på forretningerne i Rusland, herunder hotelbranchen. Der er dog politiske aspekter, der ikke er direkte relateret til branchen, og som vi ikke kan påvirke. Men servicekvaliteten er virkelig højere end nogensinde. Efter min mening er Moskva i dag en enorm international by, der kan sammenlignes med London, Paris, Tokyo, New York. Moskva er en storby med en etableret gæstfrihedshistorie og kan med rette være stolt af den.
Hvis vi er opmærksomme på markedets præmiesegment, kan vi bemærke, at det føles mest selvsikkert nu. I første halvår oplevede vi en solid stigning i udnyttelsen i forhold til de samme parametre sidste år. Sommermånederne i indeværende år for luksushoteller i Moskva og Skt. Petersborg kendetegnede rekordtal, og august var højdepunktet med hensyn til belægningsvækst. På Baltschug Kempinski Hotel steg den gennemsnitlige belægning i sommerperioden 1,5 gange i forhold til 2014.
I øjeblikket ser de fleste af vores kolleger i ligaen af premiumhoteller en positiv dynamik og en betydelig vækst i forretningsmængder på grund af styrkelsen af indenlandsk turisme og en stigning i antallet af grupper fra BRICS -landene, som ikke mindst tiltrækkes af det gunstige pristilbud på grund af valutakursudsving. Generelt kan det bemærkes, at den gennemsnitlige årlige belægning på hotelmarkedet i Moskva i indeværende år vender tilbage til indikatorerne for 2013. Indtægterne modtaget i 2015 i rubeltermer ligner eller er højere end indikatorerne for 2013 og overstiger væsentligt indtægterne fra det foregående år, men man bør ikke diskontere de væsentlige ændringer i rubelkursen.
Hvis vi taler om hoteller i det øvre mellem- og mellemprissegment, så har den økonomiske situation påvirket dem mere markant, og hoteller i denne kategori har oplevet et fald i belægningen. På samme tid annullerer selv en tvungen midlertidig afmatning under hensyntagen til udviklingspotentialet i de russiske regioner ikke prognosen for vækst af indikatorer i fremtiden og sætter ikke spørgsmålstegn ved udsigterne til at investere i dette område. Importsubstitution på stadiet af udstyr af hotelfaciliteter åbner nye muligheder for ejere, og udviklingen af hotelinfrastruktur i regionerne vil fortsætte uanset økonomiske udsving. Samtidig er behovet for videreudvikling af hotelhøjskoler og institutter i regionerne indlysende, fordi branchens udvikling er direkte relateret til tilgængeligheden af professionelt personale.
Hvad er de vigtigste klientportrætter, der kan identificeres i dag?
Nøglemarkederne for Baltschug Kempinski Moscow Hotel er Tyskland, Storbritannien, USA, Østrig, de førende positioner besiddes af det russiske marked og SNG -landene - og denne geografi har ikke ændret sig for nylig. Desuden ser vi en styrkelse af forretnings- og turiststrømme fra så lovende destinationer som Kina eller Brasilien.
70% af vores gæster ankommer til hovedstaden i forretningsøjemed og planlægger oftest kortsigtede besøg. Samtidig kan vi med rette være stolte over, at antallet af faste gæster, der foretrækker vores hotel, vokser støt.
Uanset deres nationalitet forventer vores kunder upåklagelig komfort, hvilket betyder hjælpsom service og service af højeste kvalitet. I vores segment, blandt kundernes forventninger, vises ikke mindst den følelsesmæssige komponent i opholdet, så vi lægger stor vægt på at skabe en mindeværdig behagelig oplevelse for hotellets gæster.
Kempinski -gruppens filosofi - den ældste europæiske luksushotelsgruppe - er baseret på det faktum, at hvert hotel skal have en individuel karakter og personificere kulturen og stilen i regionens beliggenhed, hvilket giver gæsterne mulighed for at opdage uforlignelige. Vi bestræber os på at give gæsterne en ægte oplevelse, hvor gæstfrihedstraditioner er blandet med innovationer, graden af kulturelle begivenheder er ikke ringere end smagen af gastronomiske, og hvor det definerende koncept er "kunst at leve" i sin bedste forstand.
Hvilke hoteller vil blomstre i Rusland i de kommende år, og hvilke bliver vanskeligere?
Jeg ser klare udsigter for udviklingen af hotelbranchen i Rusland i forbindelse med den positive dynamik i væksten i populariteten af indenlandsk turisme. Både premium -segmenthoteller i byer med en million indbyggere og hoteller i mellem- og øvre mellemprisklasse i regionale centre vil være efterspurgte. Mere end halvdelen af hotellerne i regionerne er ikke repræsenteret under hotelmærket - det vil naturligvis være sværere for sådanne hoteller at overleve. Den obligatoriske klassificering af hotelejendomme vil holde de mest magtfulde spillere flydende.
Under alle omstændigheder er min credo forståelsen af, at en af nøglefaktorerne for et hotels succes, uanset dens kategori, er den valgte vektor for ledelse og teamarbejde. Det er vigtigt at opbygge en ledelsesstrategi, implementere knowhow rettidigt og tage sig af hotellets image-dannelse. Vi er virkelig i en forretning bygget til mennesker og baseret på menneskelig kommunikation. Andre succesfaktorer er naturligvis: sikring af høj rentabilitet, styrkelse af omdømme og brand og øget kundeloyalitet.
Hvordan påvirker valutasvingninger hotelbranchen? Hvordan har den ustabile økonomiske situation påvirket Baltschug Kempinski Hotel?
Inflationen har påvirket priserne på en række importerede varer, fødevarer og teknologiske tjenester fra udenlandske leverandører. Omkostningerne ved ovennævnte varer og tjenester afhænger af udsving i valutakursen for udenlandsk valuta. Samtidig har Baltschug Kempinski Moscow Hotel ligesom andre Kempinski -hoteller længe været fokuseret på at arbejde med lokale leverandører for at modtage de friskeste produkter og kvalitetsservice direkte fra producenter. Det skal understreges, at der i dag i Rusland er et stort udvalg af fødevarer af høj kvalitet, der ikke er ringere end udenlandske kolleger.
Blandt de "bonusser", som den nuværende økonomiske situation har givet os, er en stigning i hoteltilbudets attraktivitet for udenlandske rejsende, der har råd til et højere serviceniveau og dermed forbundne omkostninger på grund af valutakursændringer. Som du ved, har Moskva i mange år i træk været positioneret som en af de dyreste megabyer i verden, og i dag har det sædvanlige billede ændret sig radikalt, hvilket sikrer væksten i byens turistattraktivitet.
På samme tid, hvis vi taler om indenlandsk virksomhedsturisme, så er der færre grunde til optimisme på grund af faldet i antallet af forretningsrejser og dybden af bookinger. Ikke desto mindre forbliver taksterne og kundeanmodninger uændrede, hvilket generelt indikerer en afmatning i aktiviteten, men fastholder positionerne hos de førende markedsaktører.
Som skæbnen ville, arbejdede jeg allerede i Rusland under krisen 2008-2009. Både dengang og nu så jeg og ser min hovedopgave i at være skibets kaptajn: at være sikker på den valgte bane, se isbjerge og faldgruber og gøre turen sikker og vellykket for hele mit besætning.
Hvad er din prognose for 2016 med hensyn til aktiviteten i hotelbranchen, og især Baltschug Kempinski Hotel?
I øjeblikket føler hoteller sig selvsikre nok og begynder gradvist at hæve priserne i rubler for delvist at kompensere for den resulterende valutakursforskel. Disse ændringer er gradvise: de fleste hoteller er bundet af eksisterende kontraktmæssige forpligtelser og planlægger kun at hæve priserne fra januar 2016. Næste år kan vi med sikkerhed forvente en stigning i gennemsnitspriser for udbud af hotelværelser på markedet.
Uanset prognoser og virkelighed, tror jeg, at det i vores forretning er vigtigt at indse: ændringer er uundgåelige, de skal analyseres, forventes, hurtigt kunne tilpasse sig, ændre dig selv og finde positive aspekter i dette.
Efter din mening vil procentdelen af indenlandsk turisme stige?
Det indeværende år har allerede vist en aktiv positiv dynamik i udviklingen af indenlandsk turisme, og tendensen har alle chancer for yderligere styrkelse. Dette lettes af en række forskellige faktorer: statens politik til støtte for indenlandsk turisme, rejsendes præferencer til fordel for rubelzoner, udvikling af hotelinfrastruktur af høj kvalitet og diversificering af udbuddet, her kan vi endda notere udviklingen af hjemmesider af høj kvalitet og mobile applikationer, der gør territoriet i et stort land meget mere tilgængeligt både for interaktiv og for turistudvikling.
Hvad kan du sige om online booking? Hvor mange numre købes online i dag?
Dette segment vokser i dag i et virkelig kolossalt tempo. Så i løbet af de sidste par år er antallet af online -bookinger vokset med i gennemsnit 40% årligt. I denne henseende er en præsentation af hotellet af høj kvalitet på de største bookingwebsteder, tilstedeværelsen af sit eget multifunktionelle websted og en klar strategi for promovering af produktet på centrale platforme en klar nødvendighed. Russiske gæster finder i stigende grad online bookinger pålidelige og bekvemme, så jeg er overbevist om, at dette område igen vil vise solide vækstrater i det kommende år.
Hvilke vestlige tendenser i udviklingen af hotelforretningen kunne med succes anvendes på det russiske marked?
Med stor interesse følger jeg innovative cases i hotelbranchen, som kan relateres til både små aspekter af servicen og mere globale innovationer. Og selvfølgelig tror jeg på, at positiv erfaring kan og bør læres af udenlandske kolleger. Disse nyskabelser kan blandt andet være usynlige for gæsten, men meget håndgribelige ud fra et forretningssynspunkt. For eksempel i dag i Rusland inden for forretningsrejser stoler de nuværende parter stærkt på tidligere års teknologier, samtidig med at de bevarer tilliden til hovedsageligt bankoverførsler, mens en forretningsrejsende i Vesten i 99% af tilfældene vil betale for indkvartering med et kreditkort. Elektroniske betalinger med få klik kan øge gennemsigtigheden i driften for virksomheder -kunder, for kunder betyder det brugervenlighed af tjenester og for modparter - et fald i driftsomkostningerne.
Jeg mener, at der i dag også er brug for en fuldgyldig kontakt med både eksisterende og potentielle målgrupper på sociale netværk. I denne henseende er attraktivt visuelt indhold og brugen af den såkaldte “historiefortællers valuta” afgørende, for i dag er historien om et brand vigtigere end nogensinde for sit publikum.
Som vi ved, har Baltschug Kempinski Hotel deltaget i All-Russian Russian Hospitality Awards i to år i træk. Hvilken kategori deltager hotellet i i år, og hvorfor? Efter din mening, hvilken rolle spiller professionelle gæstfrihedspriser i udformningen af landets hotelmarked?
Professionelle priser giver dig mulighed for at identificere de stærkeste, belønne dem for deres fortjenester og give vigtige incitamenter til konkurrenter. RHA -prisens udseende på det russiske marked kan udelukkende vurderes fra et positivt synspunkt, da juryen bestod af kendte eksperter. Jeg har allerede bemærket, at i 2016 dukkede nye navne op på listen over nomineringer - og jeg er sikker på, at resultaterne af ceremonien i februar vil være af interesse og betydning for hele branchen.
Hotel Baltschug Kempinski Moskva vil forblive tro mod traditioner og vil blive præsenteret i nomineringerne Årets luksushotel og Årets historiske hotel. Baltschug Island sporer sin historie om gæstfrihed tilbage til 1500 -tallet, og ikke kun det område, hvor hotellet ligger, men også den eksisterende bygning, der faktisk er på samme alder som Kempinski og er blevet kroniseret siden slutningen af 1800 -tallet, er gennemsyret af historiske stiplede linjer. Hvor luksuriøse værelser er placeret i dag, var der i begyndelsen af det 20. århundrede studier af berømte kunstnere Kuindzhi, Kramskoy, Vasnetsov … Det var dem, der forevigede på deres lærred det berømte panorama, der åbner fra hotellets vinduer. Balchugs historiske vægt suppleres med, at det blev det første femstjernede internationale hotel i Moskva, og siden med moderne russisk gæstfrihed begynder med sit navn.
Ud over sin historiske fortjeneste er hotellet stolt af resultaterne af en omfattende renovering, takket være, at vores gæster nu kan sætte pris på det luksuriøse nye interiør i restauranter og barer, et multifunktionelt konferencegulv samt lyse og rummelige værelser og suiter. Derfor mener vi, at begge nomineringer definerer den tidsforbindelse, der er så vigtig for os - Baltschug Kempinski har været og forbliver ikke kun målmanden, men også en af de førende skabere af gæstfrihedstraditionerne.
