"Baikal Residence" er et helårs feriested, som er beliggende i naturligt rekreation i den nordlige del af Baikal i Taiga på den høje bred af Baikal Range. Hotellet er finalist i kategorien "Ethno-Hotel of the Year" af Russian Hospitality Award 2014. General Manager for hotellet, Andrey Rodionov, delte sine indtryk af prisoverrækkelsen, udviklingen af gæstfrihedsindustrien og tilstanden i hotel services markedet generelt.
Andrey, først og fremmest, lad mig takke dig for at møde og deltage i prisen på vegne af hele Russian Hospitality Awards -teamet. Hvad er dine generelle indtryk af prisen, hvad kan du sige om metoden til evaluering af de nominerede til prisen?
Andrey Rodionov: Ingen kender den detaljerede metode. For os, som arbejdere i en lidt anderledes industri, er dette ikke så vigtigt. Detaljerne i din metode er ikke så grundlæggende. Mere vigtigt er det resultat, som folk får, og hvad angår deres professionelle vision om markedet, opfatter det eller ej.
Tog du resultaterne som en professionel?
Andrey Rodionov: Hvis jeg bogstaveligt talt besvarer dit spørgsmål, opfattede jeg generelt, at projektet er interessant, og prisoverrækkelsen og dens resultater i et vist omfang. Hvis jeg vandt, ville jeg selvfølgelig tale anderledes til dig. Du gjorde et godt stykke arbejde, tro mig. Jeg har været til World Luxury Hotel Awards i flere måneder, du gjorde det bedre.
tak for din tilbagemelding. Vi vil stige et skridt højere, for at vokse yderligere. Dette er en unik pris, det har det aldrig været. Vi har hørt taknemmelige ord fra hotelejere, der var glade for muligheden for at kommunikere med kolleger fra andre regioner, som ofte er svære at nå. Vi var glade for, at hotelejerne tilbagelagde sådanne afstande, brugte tid, kræfter og kom dertil. Vi vil gerne etablere os som "Oscar for hoteller" med hensyn til arrangementets omfang og publikums rækkevidde
Andrey Rodionov: Jeg er sikker på, at du vil lykkes endnu bedre, hvis du i kontroversielle nomineringer, hvor det er svært at bestemme vinderne ved en statistisk stikprøve fra bookingsystemer, viser fleksibilitet og opfindsomhed, for eksempel inviterer historikere som eksperter til at bestemme værdien af historisk hoteller, folklorespecialister, så forstå, hvor vigtigt etno-hotels deltagelse i kulturudviklingen er og så videre.
Vi vil helt sikkert tage din mening i betragtning. Når vi taler om nomineringer, havde vi en idé om at introducere nomineringen "Best Hostel" i fremtiden. Hvordan ville du have det med det her?
Andrey Rodionov: Dette er den rigtige nominering. Vandrerhjem er et område i hotelbranchen, der udvikler sig hurtigt. En unik underart af opholdssteder, der gør rejser tilgængelige, takket være hvilke unge udvikler sig og bliver mere socialt aktive.
Når jeg arbejder med denne kategori af overnatningsfaciliteter, tror jeg, at din vurderingsmetode er korrekt, men jeg synes, det er værd at være mere opmærksom på at arbejde med sociale netværk, da dette er den mest bekvemme udtryksform for forbrugere af vandrerhjemmetjenester.
Hvad er hotellets hovedmål, når de ansøger om deltagelse i konkurrencen?
Andrey Rodionov: Først og fremmest er dette deltagelse, enhver omtale i ratings, konkurrencer og konkurrencer er allerede god, og konkurrence i en ligekreds giver dig mulighed for at finde flere kunder og forbedre hotellets attraktivitet. Muligheden for at nå finalen eller vinde anerkendes af markedet og hjælper med selvforbedring og sætter benchmarks i branchens udvikling.
Normalt tager hotellets direktør beslutningen om deltagelse i priser, udstillinger, fora. Er det rigtigt, at de mennesker, der har denne stilling, alle er specielle - venlige, smilende, omgængelige, er venner med alle?
Andrey Rodionov: Kender du alle?
Med mange
Andrey Rodionov: Det forekommer mig, at du simpelthen ikke har en bred nok prøve, der er meget forskellige mennesker med forskellige metoder og metoder til styring, selvom du har ret, er situationen lidt bedre end i samfundet som helhed.
Er du selv streng med dine underordnede?
Andrey Rodionov: Temmelig fair.
Når du er på et hotel, mærker du nogle gange sådanne øjeblikke: ved synet af chefchefen stiller de sig i kø ved opmærksomhed og fryser. Gør det tjenesten fantastisk?
Andrey Rodionov: Dette er ikke selve målet, hver leder bestræber sig på at sikre, at personalet ikke fryser, men tværtimod genopliver og vender al deres opmærksomhed ikke kun til lederen, men til gæsterne, så det, du så, er sandsynligvis intet mere end et stadie i udviklingspersonale.
Virker gulerod-og-stok-metoden altid?
Andrey Rodionov: I arbejdet med personale, der leverer tjenester, er viden og disciplin naturligvis vigtig for at vedligeholde den metode, du angav, er påkrævet, men en virkelig værdifuld service kan kun leveres af oprigtige og serviceorienterede mennesker, der ved, hvordan man holde deres følelser under kontrol, og for at skabe og udvikle det er gulerod og pind -metoden alene ikke nok. Nogle gange har du brug for hjælp, nogle gange har du brug for at give et hint, og det er ekstremt sjældent at tvinge medarbejdere til at være imødekommende, fokuseret på andre, lærd og proaktiv.
Hvad angår det interne kommunikationssystem på hotellet, hvorfor i den russiske hotelpraksis ofte tillader personalet ikke at returnere de ting, de efterlod, for at være uhøfligt, at være utilstrækkelig opmærksom på kundeservice?
Andrey Rodionov: Sandsynligvis er dette en konsekvens af ledelsens overfladiske holdning til deres arbejde, jeg taler nu om hovedjobbet og hovedets mission, at skabe service, trøst og foregribe gæsternes ønsker. Det er faktisk det, der adskiller dårlige virksomheder fra gode, og jeg er sikker på, at med markedets udvikling og øget konkurrence vil sådanne tilfælde forekomme mindre og mindre.
Hvilken indsats skal hotelejere gøre for at undgå dette?
Andrey Rodionov: Du skal arbejde på dine tjenester og være i kontakt med dine gæster. Der er en banal regel: en tilfreds klient bringer to, en utilfreds fører seks. Hvis du er lykkedes med dit arbejde, så er der intet at frygte, hverken krisen eller markedsforholdene vil drukne din virksomhed. Men hvis du observerer et fald i gæstestrømmen, så er den første årsag til dette, at din service og endda den tekniske tilstand og eksterne faktorer er sekundære, du kan ikke henvende dig til gæsten upersonligt, som nogle gange gør de i forskellige myndigheder eller administrationer, du nødt til at stræbe efter at åbne den for at gøre en gæst, hvis ikke glad, så i det mindste tilfreds. Indtil videre er der desværre ikke mange, der har nået denne forståelse.
Hvad kan bidrage til at ændre dette?
Andrey Rodionov: Vi er med jer som forbrugere. Jeg er sikker på, at naturligt udvalg vil bestemme det bedste på markedet, at kravene til service, til tjenester kun vil vokse, og sammen med dem vil industrien forbedre og selvrense.
Hvad er det bedste hotel i Rusland?
Andrey Rodionov: Som et mantra gentager jeg dette hver dag for mig selv og personalet, det bedste hotel i Rusland er os. Selvfølgelig er der mange fremragende hoteller, der er de bedste ifølge et eller andet kriterium, der er dem, hvorfra vi lærer og forsøger at blive bedre end dem. Men jeg tror, du vil give et objektivt svar på dette spørgsmål.
Med væksten i hotels konkurrenceevne på hjemmemarkedet for russisk turisme og udviklingen af industrien som helhed sker der ændringer i servicekvaliteten til det bedre. Tjenesten i Europa er imidlertid væsentligt forskellig fra den indenlandske. Vil Rusland vokse til det internationale niveau, eller kan det endda vokse frem?
Andrey Rodionov: Den nuværende økonomiske og politiske situation skaber et enormt potentiale for hotelbranchen, som helt sikkert vil bruge det vil vokse op på det internationale niveau, det eneste spørgsmål er, hvor lang tid det vil tage.
Jeg foreslår at afslutte vores diskussion med et filosofisk spørgsmål. I år har den internationale turismedag introduceret følgende motto: "Milliarder turister - milliarder muligheder". Hvad betyder dette udtryk for dig?
Andrey Rodionov: Jeg afslørede praktisk talt denne idé. Jeg tror på udsigterne for hotelbranchen, jeg er sikker på, at en stigning i markedsvolumen vil gøre kvantitet til kvalitet, at hver hotelejer vil kunne udnytte denne mulighed, gøre vores forretning livlig og interessant. Jeg tror på, at hver af vores gæster er en mulighed for at gøre service, service og forretning bedre, og snart vil vores gæster og muligheder være endnu mere end en milliard.
