Andrey Abramov, General Manager for Radisson Resort & Residences, Zavidovo, delte sine planer for udviklingen af hotellet i den nærmeste fremtid. I år er feriestedet klar til at tilbyde sine gæster en masse interessante ting - fra nye retter i restaurantmenuen til en række fritidsmuligheder. I 2020 bliver Radisson Resort and Residences, Zavidovo et af de første russiske hoteller, der helt fjerner plast i barer og restauranter
Om taleren: Andrey Abramov - General Manager for Radisson Resort & Residences, Zavidovo, har over 16 års erfaring i den internationale hotelbranche, har åbnet og lanceret hoteller i forskellige segmenter: luksus, fornemme og mellemstore, har en kandidatgrad i Business and Management "fra Turan University i Almaty.
"Jeg har drevet Radisson Resort & Residences, Zavidovo siden november 2018," siger Andrey Abramov. - Gennemført forskellige projekter i hotelbranchen. I 2003, som en del af et praktikprogram, tog han til Las Vegas som studerende, det var et strejf til den amerikanske rejse- og gæstfrihedsindustri. Da jeg vendte tilbage fra USA, da jeg var tredjeårs studerende og studerede på fuld tid, besluttede jeg at prøve at anvende min viden i praksis og gik på arbejde på et af de internationale hoteller i byen. Vores lærere var meget loyale over for dette. Jeg startede min karriere som telefonoperatør på et internationalt hotel i byen Almaty, det var en fremragende gæstfrihedsskole i henhold til de højeste verdensstandarder. Jeg lærte meget der, lærte meget og voksede til stillingen som chef for receptionen og indkvarteringstjenesten, hvilket i fremtiden hjalp med at flytte til et hotel i samme kæde i Moskva, hvor jeg arbejdede i yderligere tre år. Derefter var der flere interessante projekter: Jeg åbnede et 5 * hotel i en anden allerede international kæde i Almaty, hvorefter jeg åbnede flere objekter af samme kæde i Krasnaya Polyana og Sochi, og derefter åbnede og administrerede Park Inn by Radisson hotel i smukke by Yaroslavl. I november 2018 tog jeg gladeligt imod et tilbud om at blive General Manager på Radisson Resort & Residences, Zavidovo.
“Vi har flere og flere individuelle turister”
Radisson Resort & Residences, Zavidovo har været i drift med succes for sjette år. Fortæl os venligst, hvis du ser ændringer i hotellets publikum? Hvem kommer til dig nu?
- Vi har 426 værelser fordelt på to bygninger - et hotel og lejligheder. Vi er et af de største hoteller ikke kun i Tverskaya, men også i Moskva -regionen. Oprindeligt blev hotellet designet og bygget hovedsageligt til forretningsarrangementer - konferencer, møder, møder, receptioner. Men med tiden begyndte feriestedet "Zavidovo" at transformere, levere rekreative tjenester, hotellet er blevet interessant for individuelle gæster, der kommer her, selv bare i weekenden. I midten af sidste år åbnede den sidste sektion af M-11 betalingsvejen, og nu, takket være bekvemme transportforbindelser, kan du nå os fra Moskva i bil inden for en time.
To hovedpublikum hersker blandt de enkelte gæster - familier med børn og par, i omtrent samme proportioner. Ofte kan målsætningerne for disse målgrupper modsige hinanden på en eller anden måde, og vores opgave er at tilfredsstille begge målgruppers behov.
Radisson Hotel var ankeret for feriestedet Zavidovo. Bliver han hos dem?
- Nu, når folk vælger, hvor de skal hen, vælger de først og fremmest et hotel. Radisson Blu -mærket er trods alt en garant for et højt serviceniveau, som er bredt kendt i Rusland. Og selvfølgelig forbliver hotellet ankeret på feriestedet. Men globalt set er opgaven, at folk skal begynde at ankomme målrettet til feriestedet. Når alt kommer til alt er Zavidovo et helårsferie. Det betyder, at vi har noget at tilbyde gæsterne året rundt - en spa med pool og saunaer, PGA National Golf Club, flere fremragende restauranter, en børneklub, en række udendørs sportsaktiviteter, herunder næsten enhver form for vandsport og stretching på 900 m. stranden er alle omgivet af den forbløffende smukke natur Zavidovo. Hvad er ikke en ideel ferie på landet?
Vi bestræber os på at sikre, at gæsterne tænker sådan: "Jeg vil tage til Zavidovo og bo på Radisson Resort & Residences, Zavidovo, for det er sejt der, der er noget at gøre der." Jeg tror, at med denne type tankegang får alle resortfaciliteter yderligere fordele og flere gæster.
Hvordan opnås dette mål?
- Sammen går vi mod dette. Andre indkvarteringsfaciliteter vises inden for feriestedet - det er to bygninger på Yamskaya -hotellet, en campingplads. Attraktionspunktet er sportskomplekset "Aquatoria Leta Zavidovo", de holder deres egne og massefestivaler hvert år, for eksempel Wake Weekend. Der er andre sportsaktiviteter på feriestedets område - golf, fiskeri, skiløjper, der er flere potentielle partnere, der vil dukke op her, de vil tilbyde, hvad gæsterne vil komme til os for. Derfor har vi naturligvis et komplekst produkt.
Gennem hvilke sider booker gæsterne hotellet?
- En meget betydelig del af gæsterne kommer fra vores websted: Når en person kender et mærke, et firma, ved han, hvad han vil, og kan trygt booke gennem vores websted. Webstedet kan nu give endnu mere gunstige betingelser. Vi danner også interessante marketingbevægelser, der kan ses via sociale netværk, for eksempel lukket salg for loyalitetsprogrammedlemmer, særlige betingelser for sen udtjekning af gæster, salg for bestemte datoer osv. Og selvfølgelig kanaliserer OTA traditionelle for vores branche.
Hvordan kan en gæst komme ind i loyalitetsprogrammet?
- Det er meget enkelt, bare et par klik på siden. Dette kan også gøres ved placeringsdisken. Ved registrering modtager gæsten automatisk retten til eksklusive kampagner, særtilbud og forskellige privilegier, der kun er tilgængelige for medlemmer, herunder rabatter på mad og drikke, gratis opgraderinger og andre.
Hvor mange procent af gæsterne kommer tilbage til dig?
- Som regel vender de næsten altid tilbage. Der er praktisk talt ingen gæster, der kun er kommet én gang. Spørgsmålet er, efter hvilket tidspunkt vender gæsten tilbage. I den sæson, vi har fra maj til oktober, er der mange sådanne gæster. Vi gør ferien så behagelig som muligt for både par og familier, for forretningsrejsende, for deltagere i kongresarrangementer. Vores hotelteam gør det samme for alle, skaber en atmosfære af hjemmefra og får loyalitet over for hotellet og mærket og modtager gæster, der er glade for at vende tilbage og rådgive os til venner og familie.
Ofte skifter store hoteller nu til aktivt arbejde med kinesiske turister. Andre hoteller opgiver derimod det kinesiske turismemarked. Hvordan synes du om denne retning?
- Dette er den efterspørgsel, der er på markedet, og alle bestemmer selv, hvordan og for hvem de skal placere sit produkt. Selvfølgelig har hvert marked og målgruppe sine fordele og ulemper, sine egne risici og muligheder.
Vi arbejder med et begrænset antal udenlandske turister, som regel er det transit -turister, der rejser fra Moskva til Skt. Petersborg med bus, de bliver hos os om natten. Selvfølgelig samler store begivenheder i internationale virksomheder blandt andet et internationalt publikum.
Hovedmålgruppen på vores hotel er repræsenteret af landsmænd, omkring 95 procent af gæsterne er russere. Vi forstår, hvem vores publikum er, vi kender deres behov og værdien af vores produkt, og vi bestræber os på at gøre hovedkontingentet så tilfreds som muligt.
Det er værdifuldt, når folk får indtryk og deler følelser sammen
Bortset fra komfortabel indkvartering og et højt serviceniveau, hvad tiltrækker du ellers gæster? Og hvad er dine planer om at organisere fritidsaktiviteter for gæster i 2020?
- Jeg sluttede mig til teamet i november 2018, og i første omgang var opgaven at øge antallet af gæster, øge belægningen på hotellet som et ankerfacilitet. Vi forstod, at der i de nuværende markedsforhold er to muligheder: at tiltrække flere store arrangementer til anlægget og arbejde med individuelle gæster. Hvis gruppesegmentets behov og forventninger og hvordan vi kan øge det var mere eller mindre klare, så set fra de enkelte gæsters vækst, var vi nødt til at tænke.
En af de vigtigste faser i tiltrækningen af dette segment er blevet og er fortsat forskellige muligheder for at bruge fritiden, ikke kun på hotellet og feriestedet, men også i regionen. Vi ønsker at henlede vores gæsters opmærksomhed på seværdighederne på Tver -regionens område og vise den lokale smag. De steder besøgt af Ostrovsky, Saltykov -Shchedrin, Afanasy Nikitin, nogle ankerobjekter i regionen - steder forbundet med historiske figurer, små private gårde, ostmejerier osv. For eksempel er der i Zavidovo ved siden af os et tempel og museumskompleks "Tsar's Road", et meget interessant sted, hvor du kan lære meget om Ruslands historie. Ikke langt fra os ligger landsbyen Spas-Zaulok. Og hvorfor netop dette navn? Der er en interessant historie, der forbinder dette navn med Katarina den Store. I landsbyen Gorodnya er der en vidunderlig kirke fra 1300 -tallet og en klippe, som man siger, at Ostrovsky blev inspireret af, da han skrev den tragiske historie om Katerina i sit stykke Tordenvejret. I Tver er kejserpaladset Tver et fremragende monument over russisk arkitektur, bygget i 1763-1778. På nuværende tidspunkt har paladsgalleriets kunstsamling omkring 32 tusinde udstillinger, i øvrigt er der originale malerier af Arkhip Kuindzhi, Robert Falk, Igor Grabar osv. Det vil sige, at vi har mange lokale chips, usædvanlige steder, der vil være interessante at besøge. I nærheden, i Klin, er der Klinskoye Podvorye juletræsmuseet, vi vil give vores gæster mulighed for at se alle disse originale, vidunderlige steder.
Vores planer er at høre fra gæsterne, hvad de er interesserede i, og at udvikle disse områder. I nærheden, i landsbyen Mednoe, er der et privat ostmejeri skabt af en italiener, der bor i Rusland, og vi kan arrangere en overførsel dertil. Der vil vores gæster kunne tage en mesterklasse om ostefremstilling og deltage i en ostesmagning. På samme måde vil hotellets gæster kunne tage på interessante udflugter til områdets seværdigheder og museer, som vil blive organiseret af museumspersonale og lokale guider. Vi har allerede diskuteret denne mulighed med museer, nu er alle interesserede i en konstant strøm af turister.
Hvordan kan gæsterne have det sjovt på selve hotellets område?
- Nytår, 14. februar, 23. februar, 8. marts osv. - helligdage, der er grunden til, at gæsterne kommer til os. Normalt er weekender, der varer flere dage, altid efterspurgt, og i disse perioder arrangerer vi animationsprogrammer for gæster. For eksempel har vi den 23. februar et feltkøkken, vi kan gå til det åbnede skydebane, vi kan tilbyde vores gæster paintball.
Den smukke Crystal Spa ligger på hotellets område. Vi tilbyder vores gæster: en indendørs pool med udsigt over floden, tyrkisk bad, jacuzzi, dampbad, vi har også programmer rettet mod kropsformning, håndpleje, afslappende bade, negleservice. Crystal Spa har et fremragende døgnåbent fitnesscenter og en række restitutionsritualer efter træning.
Flere lysthuse med grillfaciliteter er tilgængelige efter anmodning. Grill er altid en god idé at komme sammen med venner, kolleger eller kære.
På territoriet er der en basketball- og tennisbane, udlejning af alle former for udstyr, fra en bold til cykler. Vores fuldt udstyrede strand, der strækker sig langs en blå mousserende flod i solen, er bare lavet til afslapning.
Tilbyder hotellet fritidsaktiviteter for bestemte kategorier af klienter: til mænd, kvinder og børn?
- Tværtimod opdeler vi bevidst ikke vores publikum efter køn. Vi ser, hvor vigtigt det er for mennesker at opleve sammen. Lad os sige, at jeg bruger 12 timer om dagen på arbejde, jeg ser mest mine kolleger, og selvfølgelig vil jeg gerne bruge weekenden med min kone. Vi synes, at en fælles weekend også er sjov for vores gæster, så vi tænker på fritidsaktiviteter som helhed for et par eller en familie. Vi finder det værdifuldt, når folk får indtryk og deler følelser sammen.
Vi har en natklub - karaokebar, der er åben fredag og lørdag fra kl. 22.00. Næste år vil vi gennemføre et projekt til en stue, hvor et bibliotek, billard vil blive organiseret, og gæsterne vil kunne tilbringe en hyggelig tid med en kop chach eller kaffe og om aftenen drikke cocktails, lytte til levende musik, vil dette være en slags privat hyggeligt område, hvor gæsterne i et behageligt selskab og den intime atmosfære kan bruge tid.
Børneværelset tilbyder tjenester til børn fra 3 år. Vores animatorer arrangerer forskellige workshops og andre aktiviteter for børn for at underholde dem, når forældrene nyder hinandens selskab i en af hotellets restauranter eller spa.
Hotellet har virkelig et vidunderligt spa -område, men det er tydeligvis ikke nok til et stort flow af hotellets gæster. Er der planer om at øge mulighederne for sådanne fritidsaktiviteter?
- Ja, vi forsøger at løse dette problem ved at tiltrække flere partnere. For eksempel åbner et badekompleks i vores resort i den nærmeste fremtid. Vi forstår også, at der er stor efterspørgsel efter vores spa i weekender, helligdage og uden for sæsonen. I sommersæsonen nyder gæsterne at bruge feriestedets strand, der er 900 meter rent sand.
“Vi forsøger at tage hensyn til efterspørgslen og smagspræferencerne hos vores gæster”
Dine restauranter glæder gæsterne med kvaliteten af mad og service. Er der nogen planer om en slags renovering i køkkenet, i fødevaresektorens arbejde?
Vi bruger menuteknik: i slutningen af året studerer vi salg, analyserer efterspørgslen, opsummerer, hvad der var størst efterspørgsel og efterlader disse retter i hovedmenuen. I april, inden starten af forårssommersæsonen, opdaterer kokken menuen. For et bedre kendskab til menuen og forståelse af retterne arrangerer vi vinsmagningssæt til vores tjenere.
Også inden for årets rammer har vi flere sæsonbestemte forslag, og hvis vi ser, at en ret var særlig interessant for gæsterne, har vi den med i hovedmenuen. Efter sæsonen diskuterer vi, hvad gæsterne vil kunne lide, og baseret på resultaterne af denne diskussion danner vi en opdateret menu.
Sommercaféer åbner om sommeren, hvor vi serverer grillretter, saftige pølser, pilaf, lækre kebab og den friskeste fisk. Når som helst på året kan vores gæster selv lave mad i lysthusene langs kysten, der er grill, og mange benytter sig gerne af denne mulighed.
Som et landhotel og ser et stort flow af gæster, planlægger vi at forvandle frokost og middag til en buffet, ligesom vi har morgenmad. Buffetformatet giver dig mulighed for at give et større udvalg af retter, gæsterne kan spare tid, og der vil være større fleksibilitet i ernæringen. Vi planlægger at organisere buffet -middage med tema, så vores gæster kan smage verdens køkkener.
Også i vores planer er rekonstruktionen af køkkenet. Vi ser behovet for at betjene store strømme af gæster, vores kapacitet arbejder nu på deres grænse. Vi vil servere mad hurtigere, arbejde mere effektivt og levere service af højeste kvalitet.
Er der nogen ideer til at bruge økologiske produkter i menuen?
- Vi bruger allerede økologiske produkter i fuld fart. Disse er produkterne fra AgriVolga -mejetærskeren i Uglich: Bedriften producerer produkter under mærkerne Ugleche Pole og Iz Uglich. "Ugleche Pole" - økologiske produkter, "From Uglich" - miljøvenlige produkter. Dette firma forsyner os med mælk, creme fraiche, smør og kød. Især serverer vi økologiske kødretter i vores grillrestaurant "Søen".
Det er klart, at det er sådan, foruden at der kommer mange gæster til dig, der er glade for en sund livsstil. For eksempel er Zavidovo -feriestedet vært for IRONSTAR triathlon -konkurrencen, og hotellet rummer atleter, for hvem sund ernæring er vigtig
- Ja absolut. Forresten, når vi taler om udvikling, forstår vi, at flere store begivenheder bør tiltrækkes til feriestedet. IRONSTAR, Wake Weekend samler et bestemt kontingent af gæster, og der er en belastningsvolumen, som disse temmelig massive begivenheder giver.
Det vigtigste er principperne i gæstfrihedsfilosofien
Hvem er dit personale, der kommer til at arbejde på Radisson Resort & Residences, Zavidovo?
- I mindre grad er det Tver, i større grad - byen Konakovo. Nu, med intensiv forretningsudvikling, ser vi, at dette arbejdsmarked er for lille til os. Vi åbner et rekrutteringskontor i Tver og lancerer en shuttle fra hotellet til Tver for at gøre det bekvemt og let for medarbejderne at komme på arbejde og hjem, hvilket vil øge deres interesse for arbejde.
Vores løn er lidt højere end den på markedet. For eksempel er indkomsten for en receptionmedarbejder ikke begrænset. Ud over sin løn modtager han bonusser for at tilbyde forskellige tjenester til gæsten. For eksempel, hvis en medarbejder tilbød en gæst at inkludere morgenmad i tjenesterne (hvis denne mulighed ikke er inkluderet i værelsesprisen), modtager han en bonus. Eller for eksempel hvis du tilbød en gæst at opgradere værelseskategorien. Inkluderet en gæst i loyalitetsprogrammet. Etc.
Efter hvilke principper vælger du personale?
- En person med et ønske, ambitioner og visse færdigheder kan komme til at fungere for os. Vi foretrækker at tage folk, der vil arbejde for os, de er måske uden erfaring, vi kan lære dem alt, hvad vi har brug for. Vi har et helt uddannelsesprogram, der varer 90 dage for en ny medarbejder. I den første uge udarbejdes en detaljeret plan. I den første måned gennemgår han obligatoriske uddannelser-uddannelse på jobbet, orientering for en ny medarbejder, uddannelse i vores Yes I Can-filosofi, uddannelse i ansvarlig forretning. Dette er principperne for onboarding -systemet - velkommen til teamet, ledsage og sikre en let start og indgang i arbejdet - det er etableret på alle hoteller i Radisson Hotel Group -kæden, dette er meget arbejde, og det er vigtigt, fordi vores forretning er for mennesker.
Hvad lærer du medarbejderne som en del af Responsible Business -retningen?
- Hvad er en ansvarlig virksomhed? Det er tre retninger: tænk på mennesker, tænk på planeten og tænk på samfundet. For eksempel inviterer vi som en del af dette program gæsterne til at genbruge deres håndklæder efter en gang, for at undgå unødvendige vask: På denne måde kan vi bruge mindre pulver og vand og derved reducere den negative påvirkning af miljøet. Som en del af Green HouseKeeping -principperne - planlægger vi at motivere gæsterne til at nægte yderligere rengøring i rummet. Til dette tildeler vi gæsterne yderligere point som en del af loyalitetsprogrammet.
For 2020 har vi planlagt at fjerne al plast i fødevareindustrien. Alle plastfade, sugerør, kophåndtag og så videre vil blive erstattet med produkter fremstillet af miljøvenlige materialer. Det er enten tykt pap eller specielt hurtigt nedbrydeligt materiale. I konferencesalen har vi allerede forladt plastflasker, købt specielle rengøringssystemer, der gør kulsyreholdige og ikke-kulsyreholdige hjemme, og købt små glasflasker. Selvom det er en dyr proces for os at komme af med plastik, er det bydende nødvendigt for os at finde en balance, vi vil passe på planeten og det sted, hvor vi bor og arbejder.
Engang afleverede vi papiraffald, skrot - og det var rigtigt. Nu lever vi i et forbrugersamfund, vi bekymrer os lidt om miljøet. Ikke desto mindre er udfasningen af plast et globalt mål for Radisson Hotel Group. Vi vil være pionerer i dette, så vi af alle hotelvirksomheder er de første til at bevæge os væk fra plastik, så andre hotelkæder kan matche os. Indkøbsafdelingen som helhed har en ambitiøs opgave - at arbejde med leverandører, der kan reducere mængden af plastemballage og cellofan. I år vil vi tage alvorlige skridt for at imødekomme denne udfordring.
Og hvilken form for arbejde udføres med personalet inden for rammerne af udviklingen af socialt ansvarlig forretning?
- Hvis vi taler om medarbejdere inden for rammerne af et ansvarligt forretningsprogram, så opfordrer vi dem til at føre en sund livsstil. For eksempel forsøger vi at få dem til at holde op med at ryge, selvom vi endnu ikke har fundet de rigtige mekanismer i denne retning, fordi bevidsthed er vigtig i denne sag. I efteråret 2019 organiserede vi en løbeklub for medarbejdere, joggingstier løber gennem vores skov. Vi er nu 10 personer, men vi håber at udvide i år. Vi har organiseret sådan jogging for hotellets gæster, udviklet ruter, og vores fitnessinstruktør inviterer alle til at deltage i jogging. Vi har også oprettet vores eget korporalske basketballhold og vil konkurrere i konkurrencer på tværs af brancher. På den måde viser vi, at vi støtter en sund livsstil og ønsker, at vores gæster og medarbejdere tager sig af deres helbred.
Vores team omfatter også en medarbejder, der spiller rollen som en "ansvarlig virksomhedskoordinator". Denne medarbejder gennemfører uddannelser i dette område, organiserer forskellige aktiviteter med gæster og fremmer en kultur med ansvarlig virksomhed både blandt hotelteamet og blandt gæsterne.
På dit hotel kan du se, hvordan ledende personale påtager sig underordnede funktioner. For eksempel kan en senior restaurantchef hjælpe tjenerne med at rydde bordet. Er dette en undtagelse eller en almindelig praksis for dig?
- Vi anser sådan en gensidig støtte for at være korrekt. I er mine gæster. Og derhjemme ville du og jeg gøre det samme, oprigtigt passe på hinanden. Jeg tror, at vi ofte bør vende tilbage til det grundlæggende og grundlæggende i vores forretning. Hvorfor er vi her? For gæster. På den ene side er hotelforretningen enkel - vi vil tilbyde vores gæster alt det bedste derhjemme: den bedste seng, den bedste mad. Men det er meget vigtigt at organisere denne proces korrekt på hotellet. Og det forekommer os, at en sådan involvering af ledelsen i processerne er korrekt. Dette øger også vores gæsters tillid til os. Ingen er overrasket, når en hotelejer kommer ud til dig i Italien og personligt brygger kaffe til dig, vi tager det positivt, men i Rusland er vi vant til hierarki, til stadig gamle koncepter, når ledelsesteamet er uopnåeligt højt. Men vi vil overvinde disse stereotyper. På vores hotel er det ikke sædvanligt, at ledere bare sidder på kontoret, hotelbranchen er et teamwork, vi er alle her for gæster, vi opfylder deres ønsker og handler i ånd af det legendariske Yes, I Can!
Vi mener, at oprigtig bekymring for gæster og medarbejdere kombineret med den internationale praktiske erfaring fra Radisson Hotel Group vil give os mulighed for at skabe et hjem væk fra hjemmet atmosfære på hotellet samt hjælpe med at give gæsterne et kvalitativt nyt niveau af gæstfrihed.
